Samsung en busca de la reputación perdida

Hace medio año, Samsung sufrió una gran crisis por el lanzamiento del Galaxy Note 7. Estos terminales tenían fallos de serie en las baterías que llevaban a algunas a explotar. La reacción de la compañía surcoreana fue la apropiada: asumir el error y disculparse. Pidió a sus clientes que dejaran de utilizar este último modelo y retiró sin coste alguno los dispositivos. No obstante, el daño a su reputación – en un mundo tan dependiente de los móviles – había sido enorme.

Las acciones en la Bolsa de Seúl cayeron con fuerza en los primeros días; algunas compañías aéreas informaban a sus pasajeros, al iniciar los vuelos, que no podían llevar a bordo ese modelo de la marca; y los memes se multiplicaban por la red. Era evidente que una empresa tan grande necesitaría regresar pronto con una potente campaña de comunicación.

Esa nueva campaña debía ayudarles a poner la crisis tras de sí, además de relanzar su reputación corporativa como fabricante de productos de excelente calidad, enfatizando la excepcionalidad de lo ocurrido. En España lanzaron en febrero de este año una campaña de cinco vídeos donde mostraban los ocho controles de calidad principales a los que someten a los terminales. Este es el vídeo principal.

En general, los comentarios en las redes han sido positivos. Han alabado la fuerza y necesidad de la campaña, así como la forma en que fue detectado el problema en su origen, sin dejar de lado cierta sorna (inevitable por otro lado en la esfera digital):

¿PoR QUÉ NO CONVENCE ESTA ACCIÓN DE SAMSUNG?

Samsung ha puesto en riesgo la seguridad de sus clientes y ha perdido su confianza. Por eso, el relato de su nueva campaña “La innovación es nuestro legado. La calidad es nuestra prioridad” es un acierto. Al igual que el microsite que han elaborado para explicar a sus clientes su compromiso con la calidad.

Sin embargo, el anuncio nos ha dejado un poco fríos porque han dejado de lado la conexión emocional con sus clientes. Este vínculo va más allá de unas meras pruebas de laboratorio, tan asépticas como objetivas.

Es posible que si hubiesen apostado por incorporar un elemento más humano en la campaña se habría podido recuperar la comprensión y vinculación con el público de manera aún más rápida. Y lo que es más importante, que esa confianza se estableciese de forma permanente en el tiempo y la memoria.

En las misiones de exploración de Quatro Box siempre disfrutamos cuando una campaña nos sorprende y emociona… y esta no lo consigue del todo. ¿A vosotros, os convence la campaña de Samsung?

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